卓越医疗服务如何构建？

在2018民营医院大会上听到一场非常棒的讲座，是美国优选医疗集团的副总裁大卫·弗里克做的关于“构建卓越医疗服务的方法”。

David先生非常系统地分析了持续追求“卓越医疗服务”在医院经营中的重要作用，以及管理者在推动患者满意度提升时的工作要点，非常实用，特地记录下来加上我的思考与同行们分享。

如何理解“卓越医疗服务”？

卓越医疗服务需要具备：

Reliability 可靠性

Competence 专业能力

Responsive 快速应答

Courtesy 礼貌周到

Credibility 可信任

Consistency 一致性的特征

点评：要追求卓越服务，首先要认同医疗行业的工作是服务业中的一种，是具有社会公共利益属性的服务业态。要建立医疗服务是“基于信任基础上的服务契约关系”的认知。信任是这个行业生存的基础。服务契约是行业运行的规则。

“卓越医疗服务”的重要性

美国运通的经验表明：一个满意的客户会向9个客户分享他的体验。

Marketing Matrices咨询的研究表明：向满意的老客户销售产品的成功率是新客户的14倍。

Lee Resources咨询的研究表明：1位抱怨的不满意客代表了26个也不满意但没抱怨的客户。

点评：在互联网时代，由于大家很方便的在社交网络平台分享体验和感受，会放大正向和负向的内容传播，这就要求我们的员工重视每一个投诉，因为这代表了更大但没有表达的群体声音，也预示着他的不满会影响到更多的人。在获取新用户成本高企的大环境下，努力经营好现有的客户，通过一系列令人感动的服务体验，建立长期的信赖关系，这要比在到处打广告、拉新推动业务提升的性价比高。

“卓越医疗服务”医院的特征

患者满意度是整个患者体验的最优先级和最重要的组成；每一位员工和管理者都要把患者满意度作为量化工作评价的一部分；每一位员工都要与患者换位思考；管理者要与患者经常互动，征求反馈，促进沟通和解决问题。

点评：构建卓越医疗需要采用可衡量的评价方法，管理中有句话叫“you get what you measure”就是这个道理。患者满意度是最经典，最成熟的评价指标。要建立患者与管理层反馈意见的通畅渠道，降低表达意见的心理和技术门槛。建立“帮助我们更好的服务您”的用户反馈文化。

实现“卓越医疗服务”的执行路径

1. 管理者的工作和责任

领导者一定要对构建卓越医疗服务，提升患者满意度做出承诺。

建立完整的工作计划即PDSA工作框架。具体包括：

Plan计划

- 确定项目管理领导团队

- 制定项目管理计划

Do执行

- 执行计划，明确医院的价值观，确定行为规范和执行管理任务

Study评估

- 管理层对卓越服务计划效果和结果进行评价

Action调整

- 根据反馈结果和需要进行行动计划的调整

点评：管理者的承诺是非常重要的领导力的体现，没有管理层的承诺，在执行层面大家会对政策的重要性、长期性产生疑虑，认为这是领导者短期的注意力，有可能朝令夕改。同时，领导者要身先士卒的实践，包括走到一线与用户进行沟通。

这个PDSA的工作框架很像JCI要求的PDCA循环，其实就是换了一个英文词而已，他们的工作内容和基本理念都是一样的。即管理提升是环环相扣的工作步骤，而且是循环持续提升。

管理者不能仅仅停留在喊出口号，还要充分赋能员工，比如确定培训师，制定培训计划，制作员工宣传材料。甚至为患者满意度提升项目制作专门的logo，别看这小小形式主义的东西，对于持续提醒和激励有很重要的作用。

要对表现优异的员工进行表彰，比如举行月度的表彰大会，书面的表彰公示等以及物质上的奖励。表彰时要讲具体的故事，让同事们对什么是榜样有更加直观的认识。这些故事也可用于医院的品牌宣传。

2. 明确价值观

工作中要注重三个问题：价值观是什么？怎么做宣传？员工们都知道么？

梅奥的价值观包括了：尊重、正值、热情、治愈、团队合作、创新、卓越和传承

点评：价值观的共识是企业管理者凝聚人心，形成合力非常重要的手段之一。在企业管理中经常遇到的挑战是不同企业间价值观的相似性。的确医疗行业经过了长期的历史发展已经形成了这个领域基本的道德规范和社会共识，很难提出一个罕见的新想法。但医疗机构间更大的差异在于落实执行。价值观不仅仅是内部员工的要求，也是宣传给用户的，通过服务用户的过程，去验证价值观在员工日常行为中的执行的效果。所以，也要在客户看到的到的地方做好企业价值观的宣传。

3. 教育和培训

点评：要制定明确的Policy and Procedures来规范员工的日常行为。每个人的生活背景和工作习惯都是不一样的，不要假设员工会自觉自发的采用同一水准的态度和方式服务患者。他们必须经过系统的培训和书面的学习，以及反复的练习和长期的监督才能把工作规范固化到日常行为中。

我在霍普金斯医院的员工内网门户里找到了上千条各种岗位职责的说明，每个岗位的行为规范，这就是一家管理水平成熟的医院的知识资产。所以我们的医院建立“service excellence standard of behavior”非常重要。

约翰霍普金斯医院的行为规范的框架包括了：与客户的关系管理，自我的管理，团队的合作，沟通规范，责任感，持续的绩效提升六个大的分类。

以“与客户的关系管理”举例，包括了如何以礼貌、尊重和关爱的行为对待患者和其他客户。其中具体要求了，立刻起立欢迎和问候患者及家属。利用微笑和目光对视进行交流，主动提供帮助，不要让人感觉到被忽视。利用最初的七秒留下好的第一印象。使用礼貌的用语，包括“您好，早上好，谢谢，请，打扰一下，不客气”。使用有好的语气，说话不要过快或者过慢。主动介绍自己的名字和角色，告诉你的患者即将进行的操作。比如“早上好，张先生，我是小王，您的护士，我准备给您量一下体温”。

在沟通时要以清晰简洁的方式及时和客户沟通，解释清楚所有治疗和服务的目的，理由和步骤。要确保患者理解将要执行的所有治疗和服务，并在执行操作前得到允许。

西达赛奈医院使用的沟通框架可以归纳为：