奈飞(Netflix)的NPS实践

消费者说的往往会和行为不一致，定性研究之外，奈飞还进行了多种统计调查，包括：

人口统计学调查（这是了解客户是谁的最佳方式）、

取消订阅调查（在客户取消订阅时搜集取消原因并跟进）、

数据抽样（在客户群中建立一个样本库，通过对样本用户进行统计调查评估关键指标）

但最值得学习和借鉴的还是NPS指标——净推荐评分（Net Promoter Score）

NPS是一种用来衡量公司客户关系中忠诚程度的工具。可以代替传统的客户满意度调查，并且与公司收入增长的关联度极高。NPS是Reichheld 与2003年在《哈佛商业评论》的一篇叫"One Number You Need to Grow"（要增长，只用这一个数字）文章里提出来的。

度量的方式非常简单，在每次提供产品和服务后问客户这样一个问题“你有多大可能会向你的朋友和同事推荐我们的产品和服务？”，要求客户就可能性给一个0-10分之间的评价。

评分在0-6分之间为“不满”（Detractors-会说坏话的人），代表对产品和服务不满意的客户

评分7-8分为“消极满意”（Passives），代表觉得还行，马马虎虎的客户

评分9-10分为“推荐”（Promoters），代表满意度很高，会替你做广告和推荐，甚至说服别人的客户

用评分为“推荐”的用户占比减去评分为“不满”的用户占比，就是净推荐评分NPS。

理论上NPS的分值能从-100分（所有客户都不满）到+100分（所有客户都会强烈推荐你的产品和服务）。如果得分为正值，基本就算产品和服务过得去，如果能得到50分以上就算相当出色了。

而奈飞的NPS可以到多少呢？用Gibson内部调查的数字看，奈飞的NPS最高时能接近80分。有80%的用户会向身边的人推荐奈飞的产品和服务。

一个2013年的外部调查数据中，“在线娱乐”这个类别，奈飞NPS能得到50分，而长期在所在行业NPS领先的企业是Apple公司，在手机，平板，笔记本三大产品类别都能拿到超过65分以上的NPS。用户好评如潮，也难怪苹果市值过万亿美金。

NPS指标采集是非常典型的统计调查，不仅仅用于产品的开发。只要是涉及交付产品和服务，都可以对接受产品和服务的一方进行NPS调查。用于评估供应方产品服务的优劣。甚至能用于PPT的修改。

将做好的PPT找一批听众试讲，NPS评估一下，用定性分析搜集听众反馈，再修改。也就是一个完整的“数据---洞察---执行”产品改进过程。

原文： https://www.npsmeter.cn/blog/55650.html

时间:2020-09-16 10:48  来源:可思数据    转发量:次